Bemötande

I fredags var Annika och jag på lånechefsmöte med temat bemötande. Vi var en blandad skara från 5-6 bibliotek. Några korta glimtar från mötet kommer här:

Många undersökningar har visat att ett trevligt bemötande är viktigare än att omedelbart få ett svar.

Någon påtalade att man inte får någon som helst undervisning i bemötande under sin utbildning.

KIB ska jobba med ett projekt kring bemötande tillsammans med Stockholms stadsbibliotek. Malin Essen därifrån jobbar med att skapa instruktioner för hur man ska möta kunden, ta fram vissa regler som man kan följa. Det är bra med en konkret checklista och det gör det lättare att påtala brister hos en enskild persons bemötande utan att kritisera personen. Punkterna på listan ska självklart ha fått accept hos personalen. Man ska också bl. a arbeta med en tidskriftsklubb där man tar upp frågor kring bemötande och ta in bemötandeproffs. Malin skulle också gärna vilja filma personalen i disken för att sedan kunna analysera hur man agerar. En annan variant kan vara kollegial observation.

Det är viktigt att prioriteringen av en bra kundtjänst med bra bemötande är förankrat hos ledningen, detta har SUB lyckats med. Där jobbar man i team och när man har ansvar för bemanningen så ska det gå före allt annat. Ingen behöver kunna allt utan målet är att man kompletterar varandra i kompetens. Målet är även att höja statusen för arbetet i kundtjänst. Man har haft en intensiv grundutbildning där man gått igenom databaser, lånesystem osv. Responsen på det nya systemet med team har varit väldigt positiv bland personalen och systemet fungerar mycket bra. Man tycker att systemet har skapat bättre bemötande gentemot kunden då man jobbar tillsammans och lär av varandra.

En annan idé som kom upp är att samla erfarenheter man själv har av bemötande i olika situationer. Detta skulle vi kunna göra i Ning i en grupp Bemötande t ex!